Проверка качества телефонных переговоров помогает повысить уровень обслуживания клиентов и производительность отдела продаж вашей компании. Независимый аудит актуален для фирм, консультанты и менеджеры которых напрямую общаются с покупателем. Ведь от эффективности диалога напрямую зависит успех компании — заключение сделки, привлечение новых и сохранение постоянных клиентов.
Независимый аудит звонков позволяет оценить следующие параметры:
- техника ведения разговора — приветствие, выявление потребностей и проблем клиента, презентация товаров или услуг, работа с возражениями;
- соблюдение правил деловых переговоров — обращение к собеседнику, умение сотрудника четко представиться и озвучить название компании;
- качество работы сотрудника — среднее время ожидания на линии, длительность и процент эффективности звонка.
Как проводится аудит телефонных переговоров?
Специалисты контакт-центра «Живой голос» предлагают следующий алгоритм проверки отдела продаж вашей компании:
- Определяем цели и задачи телефонных переговоров, исходя из специфики бизнеса. На основе этого разрабатываем чек-лист.
- Анализируем звонки согласно чек-листу, отмечаем положительные и отрицательные моменты в каждом конкретном случае.
- Формируем персональные рекомендации для сотрудников.
- Составляем отчет для всего отдела, содержащий рекомендации по устранению недочетов и профессиональному развитию.
Области применения
Исследования проводятся методом Mystery Calling — сотрудники колл-центра звонят менеджерам вашей компании под видом потенциального покупателя и анализируют их работу по согласованным критериям. Вместе с подробным отчетом предоставляются записи всех разговоров. Подробнее об услуге и ценах можно узнать, связавшись с консультантами нашего call-центра или заказав обратный звонок.
